如果您正在参与一项客户体验（CX）计划，那么非常有可能会接触到客户旅程地图——CustomerJourneyMap，简称CJM。
根据知名研究媒体CustomerThink的最新调查，在+CX计划当中，近80%的负责人表示，他们正在推动客户旅程地图的绘制。
然而，尽管得到了广泛的认可与应用，但在国内，客户旅程地图作为一种较新兴的工具，仍有很多人不熟悉它的概念与原理、部署与应用，因此在绘制和使用的过程中走了不少弯路。更有甚者，由于盲目地采用了不当的方法，不仅未能达到预期效果，还使精心绘制的客户旅程地图沦为了一个漂亮摆设。
为此，CustomerThink特别邀请到了几位深耕CX领域多年、对于客户旅程有着深厚研究基础和丰富实践经验的大牛，请他们就客户旅程地图绘制和使用过程中“一定要做”和“绝不能做”的事给予建议。“体验家”挑选了其中的精华进行了编译，希望能够帮助大家正确地理解和掌握客户旅程地图及其绘制方法，避免陷入误区，提升制图的效率和成功率：
01
IanGolding
全球客户体验专家
已获客户体验专业协会（CCPA）认证
一定要做（DoThis）：
首先要理解我们为什么要绘制客户旅程。太多的组织在绘制客户旅程时，没有弄清楚这样做的理由，也不了解客户旅程的用途和作用。因此，导致许多客户旅程在绘制完毕后，就被束之高阁。为了成功地发挥出客户旅程的积极作用，我们必须了解到，客户旅程的绘制是一项连续的、永无止境的工作，也是客户旅程管理中不可或缺的一环！
在这项工作中，我们还必须了解客户是谁——这样才能绘制出以他们为主人公的客户旅程、才能测量整个旅程，才能确定改善的优先级，从而逐步地优化与提升客户体验。而这个循环将持续、永远地进行下去！
绝不能做（DontDo）：
将客户旅程制作得太复杂。要想用好客户旅程，诀窍是保持简单！颗粒度太细，是世界各地的许多组织在绘制客户旅程时都会犯的一个错误。由于划分得过于细致，导致员工们反而不知道该怎么使用它了。一个合格的客户旅程，必须能帮助我们确定改善的优先事项——只有找到了优先事项，我们才能够对客户旅程进行更深入的探索与挖掘。
02
MichaelHinshaw
总裁/CEO
McorpCX（领先的客户体验服务公司）
一定要做（DoThis）：
“激活”客户旅程，以推动有意义的行动。许多客户旅程都是经过了深思熟虑、用心观察、精心设计之后的产物，虽富有启发性，却不会带来什么实质变化。要想化洞察为行动，以下三点是关键：
1.让利益相关者参与到旅程绘制的各个阶段，从而去培养、增加大家的认同感。
2.从发现问题过渡到提出解决方案。因为客户旅程很擅长发现问题，却不善于解决问题。
3.确定方案的优先级，衡量方案的有效性，找到通往成功的方向。
绝不能做（DontDo）：
在没有可靠数据的情况下绘制客户旅程。从严谨程度来说，客户旅程可分为几种——从画在餐巾纸背面的、经由小组成员共同讨论后的、再到沉浸式的、拥有充足数据和调研支持的客户旅程。如果你正在绘制客户旅程以推进有意义的变革，考虑到这些变革背后的巨大成本，用数据来支撑决策和投入无疑是更严谨的做法，最好是以下三个方面入手：
1.业务之声（VoiceoftheBusiness，简称VoB）记录你对客户的理解，一般是通过工作坊的练习和一些内部数据，以获取员工对于客户的反馈。
2.客户之声（VoiceofCustomer，简称VoC）告诉你客户的信念、感受和期望，数据可以来源于一手调研、二手调研、社交媒体、情绪分析等。
3.分析之声（VoiceoftheAnalytics，简称VoA）帮助你了解跨系统、渠道、旅程的客户体验、行为以及要如何应对等。客户旅程、呼叫中心都是很好的数据来源。
03
LynnHunsaker
首席客户官/项目经理
ClearActionContinuum（CX培训机构）
一定要做（DoThis）：
通过分析客户评论，创建客户旅程。包括客户是谁、他们在意什么、在什么时间段，以及为什么（造成他们体验好或不好的原因）。当你已经有了珍贵的客户洞察在手，接下来的关键就在于如何将它们应用于实践。你需要
